買物客の満足度の期待値、満足度はまだ研究では不十分

ゼブラ・テクノロジーズは、RFIDとIoT技術を使って小売店やオンラインで買い物客の期待に応えつつ、小売業者がRFIDやIoT技術の向上にどれほどうまく対応しているかを測定する「2017 Global Shopper Study」を発表しました。
著者 Claire Swedberg

小売業者は物理的な店舗に引き続き投資し、販売員には必要なテクノロジーツールを提供していますが、買い物客の期待は高まり続けています。たとえば、買い物客の3分の2は、翌日または同日の配送を希望していることを示していました。ムーア氏は、「オンラインショッピングの出荷時間が短縮されていることから、過去24ヶ月で達成期待が高まっている」とムーア氏は報告する。

回答者は、58%の率で、「ショールーム」と呼ばれる練習を行ったことがあり、ストアで商品を見てからオンラインで購入したことを示しています。一方で、在庫切れは販売喪失の最大の原因です。回答者の70%が、自分が求めたものを購入せずに店を出たと答えています。調査によると、小売業者は、商品を自宅に出荷するなど、顧客に割引や代替履行オプションを提供することで、このような販売損失のうち6分の1を回収することができます。

回答者の約66%が翌日または同日の納品を希望していると回答したが、27%は送料の支払いを希望しないと答えた。最近、買い物客は購入配達に多少の多様性を期待しています。彼らは時折、次のモデルのいずれかを選択することがあると指摘しました。家に出荷された注文をオンラインで購入し、店内の製品を購入し、家に持ち帰ったり、オンラインで購入したり、その商品を自宅に保管しておくか、またはオンラインで購入し、その商品を別の場所に出荷させる。

アンケートでは、技術的な店舗改善の機会が示されています。たとえば、RFIDを使用すると、在庫切れのリスクが軽減されます。この技術は、小売業者が在庫の可視性に基づいて最も近い利用可能な店から出荷する機会を提供し、それにより買い物客のためのより多くの履行オプションを開く。

ムーア氏は、テクノロジーに多大な投資をしている小売業者は、RFIDなどの技術を使用していない店舗よりも買い物客の満足度が高くなっていることを確認しています。多くの小売業者は、現在、最初の展開ですぐに利益を上げていないため、延期しているかもしれないRFIDプロジェクトを再開しています。ムーア氏は、「アパレルなどの非食品製品の在庫状況を把握する方法に新たな関心が集まっている」と指摘した。

一部の企業では、オンラインと物理的なショッピングの世界の一貫性を確保する能力が強化されています。したがって、オンラインで製品を見つけた場合、近くの店で物理的に購入することができます。逆に、買い物客が店舗にいる場合、アプリ、タブレット、RFIDなどの技術は、小売業者が注文オプションを提供するのを助けることができるので、商品が物理的に棚に載っていない場合、消費者は、彼女の家。

ムーア氏によると、店舗で希望の商品を見つけられない消費者のために失われたドルの金額は、年々増加しています。彼はデパートが平均売り切れ売りが店舗に164ドルかかることを発見していると彼は言う。

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