買物客の満足度の期待値、満足度はまだ研究では不十分

ゼブラ・テクノロジーズは、RFIDとIoT技術を使って小売店やオンラインで買い物客の期待に応えつつ、小売業者がRFIDやIoT技術の向上にどれほどうまく対応しているかを測定する「2017 Global Shopper Study」を発表しました。
著者 Claire Swedberg
Nov 19, 2017

Zebra Technologies 「2017 Global Shopper Study」では、買い物客の満足度と小売技術の動向を分析して、満足度10年前よりも高いが、まだ低い(半分以上)。さらに、少なくとも半分以上の顧客は、スマートフォンを介して店舗のアソシエイトよりも商品情報につながっていると信じています。

Zebraによると、調査対象の顧客の44%は、従業員の利用可能性や店舗で受けられる顧客サービスの水準に不満を抱いていると答えています。これは過去に比べて約10%ポイント高くなっています。さらに、オンライン・ショッピング客は、顧客サービスに不満を示し、約54%の率でリターンを示しました。

Tom Moore
ゼブラの第10回調査では、北米、中南米、アジア太平洋地域、ヨーロッパ、中東からの約7,500の買い物客が調査されました。これらの個人は、2017年9月にオンライン調査パートナー Qualtrics によってインタビューされました。

ゼブラの小売業およびホスピタリティ業界の業界リーダーであるトム・ムーア氏は、小売店の買い物客の満足度への影響を理解し、消費者がどのようにモバイル技術を使用しているか、新興技術に関する見解。

「これは、私たちの投資とメッセージを整理するための外部視点を提供します」とMoore氏は言います。この調査は、消費者のニーズを満たすソリューションを計画する際に、小売業者(Zebra)に利益をもたらすことを目標としていました。 「調査の情報を小売業者から聞くことにつなげることができます」と述べ、小売業者は一般的に調査中に消費者が直面している問題の解決策を模索していると付け加えています。

10年前に最初にリリースされて以来、Moore氏によると、この調査ではほとんど同じ指標が測定されています。 「そのように、店舗内の店舗市場にとって、過去10年間の旅の様子を見ている」と彼は言う。不満の割合など、いくつかの改善が注目されています。

全体として、過去の消費者は、現在の44%と比較して、店舗内ショッピング体験に対する顧客サービスへの不満の63%を表明しています。しかし、改善の余地がまだある」とムーア氏は語る。この調査では、実際には、回答者の半数が店舗で買い物をすることについて積極的だと感じており、小売業者が技術を向上させるのに役立っていると考えています。

調査中の10年間で、小売店舗の販売にはいくつかの障害が存在し続けました。今年は、たとえば、すべての千年の買い物客の半数が、店舗の小売業者よりも携帯電話のアクセスを通じた接続が良好であることが証明されています。実際、すべての年齢層で約44%が労働者よりも結びついていると答えており、2015年には約34%、前年には32%増加しています。

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