形質転換を図る小売業界

ウォルマートとメイシーズの最近の動きから小売業界全体が直面する難題が見えて来る
著者 Mark Roberti
タグ: Retail
Aug 29, 2016

先週、メイシーズが100店舗の閉鎖を発表し、ウォルマートはAmazonとの直接対決を試みる創立一年のeコマースの小売り業者Jet.comを$33億 (3,300億円) で買収すると発表した。どちらの動きにも、昔ながらの店舗を構える小売店が買い物客に何とか店まで足を運んでもらおうと苦闘する姿が見て取れる。でも、この2つの会社は同じ課題の解決に正反対の道を選んだようだ。

メイシーズは、早くからオムニチャンネルの小売業者への道を正しく歩もうとしている会社の一つだ。RFID (無線自動識別) 技術を導入して、顧客がオンラインで商品を購入しても大丈夫な程度にまで店頭の在庫管理の徹底を目指しており (店頭に居ながら携帯電話で注文しても大丈夫なほどだ)、そうして購入した商品を店頭で受け取ったり、店から自宅宛てに発送させたりできるようになるのだ。もちろんそうなるまでにはもう少し時間がかかるだろう。メイシー側の管理体制も進まなければならないし、お客の側もこれを進んで利用するまでに変わらなければならないからだ。

もう少し説明させてほしい。

インターネットが初めて世に現われたころ、誰もが買い物の際に自分のクレジットカードの番号をウエブサイトから入力することに不安を抱いていた。時が経ち、だんだんそうすることに慣れてきて、今ではそれをためらう人はほとんどいない (データベースに侵入するような事件は起こっているのだけれど)。

同様に、一般の買い物客はオムニチャンネル販売と聞くと不安になるし、信を置いていない。先週末、私の住むニューヨークはとにかく暑い上に湿度も高かった。私の家は集中空調方式ではないので、別の部屋のためにもう一台エアコンを買うことにした。私はHome Depotには店側が思うようなまともな店員がいないと知っているので (英文記事これが小売業界のありさま?参照)、Lowesのウェブサイトに行った。そこには部屋の大きさにぴったりのエアコンがあったが、Lowesのウェブサイトには、その商品はオンラインで購入できるが店頭受取りになると書かれていた。そこでしばらく考えてから、オンラインで買うのを止めた。

こう考えたのだ。私がオンラインでこの商品を買って、店に行き、私に何をお探しですかと聞きに来る担当者を探すだろう。その店員を見つけるまでに10分かかり、それから私が買った商品がどこにあるかが分かるまでさらに20分かかり、それからその担当者が戻って来て、すみませんお買い求めの商品は当店にはありません、と私に言うのだ。そうして返金の手続きに10分かかってから、新しいエアコンを買うことになるのだろう。

そこで私は、そのエアコンを店頭で買おうと車で出かけた。近所のLowesの店にはさまざまなモデルが置いてあったが、私がオンラインで見つけた機種だけは なかった。それで結局、別のモデルを買って帰ることになった。

もちろん、Lowesの他の店には欲しかったエアコンがあったのかもしれない (わざわざ聞かなかったのは、それでまた20分をかけたくなかったからだ)。でも、買い物客の私に言わせると、実店舗の在庫管理システムなんて全く当てにならないが、これはどの買い物客も同じ気持ちだろう。そしてこれこそが、小売店が直面している大問題なのだ。オンラインの店で何か品物を買えば、その品物が毎度必ず手に入ることは誰でも知っている (私は最近Amazonで除湿器を買ったので、エアコンもAmazonで買えばよかったのだが、その日はあまりに暑くてすぐにエアコンが欲しかったのだ)。

ウォルマートは、Jet.comの買収によってデュアルチャンネル戦略をとることで、顧客を獲得しようと言うのだろう。店頭で買い物をしたい人もいるだろうし、Amazonとは別の選択肢を提供することで若年の買い物客を獲得しようと、この業界大手の会社は考えているのだろう。

一方のメイシーズは、RFID技術の導入により買い物客の間に信頼を築こうとしている。メイシーズなら、オンラインで注文した商品が必ず手に入る、と信じてもらいたいのだ。ものの感じ方を変えるには時間がかかる。ゆくゆく、すべての小売業者がRFID技術を使う日が来るなら (私はその日は遠くないと見ているが)、買い物客は、eコマースの在庫管理に信を置いているのと同じ程度に、実店舗の在庫管理を信頼することになるだろう。

マーク・ロベルティはRFID Journalの創立者で編集長です。この記事にコメントを述べたい方は、下段のリンクをクリックしてください。さらにマークの意見をお読みになりたい方は、RFID Journal ブログ編集長のノート (アーカイブ)またはRFID Connectをご訪問ください。

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